O “Observar” para atuar de forma mais consultiva
O
“observar” exige silêncio e atenção plena
As “aspas” foram adicionadas à palavra observar porque se trata de dar ênfase a todas as potencialidades desse verbo quando está relacionado com uma atuação consultiva e dentro do contexto organizacional.
Para uma atuação consultiva ser potencializada e ter eficácia é fundamental exercer algumas capacidades-chaves. Uma dessas capacidades que acreditamos ser crucial para prestar serviço de consultoria em Mudança e Transformação, bem como Desenvolvimento Humano e Organizacional está relacionada com a observação.
O “observar” visual, auditivo e intuitivo para atuar de forma consultiva
Os benefícios da capacidade de “observar” de forma integrada
Como desenvolver a capacidade da observação?
Entretanto, não é simplesmente observar com os olhos. O “observar” envolve diversos sentidos do ser humano que devem ser aguçados e expandidos. O observar abrange:
- Observação visual;
- Observação auditiva;
- Observação intuitiva
A capacidade de observar visualmente passa por ver de forma mais abrangente, isto é, ser capaz de visualizar situações, cenários, lugares e pessoas de maneira mais ampla e eficaz. Além disso, é importante também observar de forma auditiva, ou seja, potencializar a escuta ativa para ser capaz de capturar as nuances das relações que são estabelecidas, daquilo que não é dito e fica implícito ou impresso durante as interações. E por fim, a observação intuitiva que requer um silêncio interno para possibilitar que a intuição seja ativada a partir de uma observação tranquila e que os elementos sejam interconectados para buscar sentido por meio das conexões.
O “observar” visual, auditivo e intuitivo integrado para potencializar a atuação consultiva
A integração da capacidade de “observar”, quando ocorre entre esses 3 pilares, tende a potencializar a atuação dos profissionais que se envolvem em contextos de Mudança e Transformação, bem como processos de Desenvolvimento Humano porque favorece e alavanca a arte de facilitar pessoas e processos. Além disso, ao expandir a observação é provável que os diagnósticos sejam feitos de forma mais eficiente e com maior assertividade no início de uma intervenção consultiva.
Um observar ampliado também ajuda que o profissional de Mudança e Transformação consiga visualizar e compreender as nuances de uma cultura organizacional de forma muito mais aguçada, revelando os aspectos invisíveis que regem as relações humanas e as dinâmicas das equipes de trabalho.
Quando a capacidade de “observar” contempla os 3 pilares de forma sistêmica, a tendência é que haja mais insights e geração de soluções eficazes para os desafios das organizações relacionados aos aspectos humanos e culturais.
As principais capacidades requeridas no desempenho dos 3 pilares da observação estão detalhadas na tabela abaixo (não exaustiva) que geramos com base na nossa experiência em consultoria especializada em Jornadas de Transformação e Desenvolvimento Humano:
Quais são os principais benefícios ao desenvolver uma observação mais integrada?
São vários os ganhos quando conseguimos aplicar a observação nos cenários organizacionais ao atuar em contextos de Transformação e Desenvolvimento Humano.
Como já mencionamos, os Diagnósticos tendem a ser mais precisos e integrados. Ao desenvolver um mapeamento claro e integrado das necessidades e contextos, as soluções deveriam ser mais alinhadas aos objetivos. Isto é, as propostas deveriam ser mais consistentes e coerentes. As necessidades deveriam estar refletidas na proposição de valor apresentada.
Além disso, quando a capacidade de “observar” está desenvolvida, a cada interação e relação que o profissional de consultoria estabelece na organização, tenderá a ser de maior valor e significado, já que a chance de estreitar melhores vínculos é potencializada.
Ao mesmo tempo, será uma vantagem adicional capturar necessidades e oportunidades constantemente junto à organização e ao cliente. O olhar sobre os aspectos invisíveis tende a ampliar exponencialmente também.
No âmbito pessoal, expandir a observação propicia olhares distintos e complementares que poderão alavancar as relações humanas e o potencial criativo.
A observação agrega valor especialmente quando consegue propiciar olhares novos e análises mais profundas. É uma vantagem para o indivíduo, pois permite que saia da “caixa” e veja outros modelos, padrões e possibilidades.
Como desenvolver a capacidade da observação?
Como todas as capacidades, existe sempre um espaço de desenvolvimento. E também é válido ressaltar que, como é uma capacidade humana, todos os seres já trazem na sua essência esse potencial.
Sendo assim, podemos listar algumas formas de desenvolvimento que podem ser praticadas individualmente e no dia-a-dia, bem como salientar abordagens que devem ser inseridas em processos e Programas de Desenvolvimento Humano que contemplem o aperfeiçoamento da capacidade da observação.
Práticas diárias e simples que podem ser feitas para ampliar a capacidade de observação:
- Praticar qualquer atividade que ative o processo meditativo no seu dia-a-dia;
- Sentar, quando possível, e contemplar a natureza em qualquer local e estado;
- Apreciar as atividades dos seus filhos (se tiver) em casa e colocar atenção plena nos movimentos e comportamentos;
- Dar atenção especial aos seus animais de estimação, observando seus comportamentos e atitudes nas pequenas atividades do dia;
- Observar seus familiares e entorno de uma forma particular que não está acostumado a fazer na sua rotina;
- Silenciar a mente como for melhor e possível em momentos de stress e tensão, buscando acalmar os pensamentos e dar espaço à intuição;
- Dentre outros que você perceber que pode favorecer o silêncio interno e o ato de ver sem julgamentos, evitando agir de forma imediata e instantânea.
Para os Programas de Desenvolvimento Humano, a recomendação é incluir o elemento do autoconhecimento e inserir práticas em que os indivíduos estejam no papel de observadores e possam desempenhar a função de forma estruturada com scripts a serem seguidos com objetivos claros e específicos que se deseja desenvolver.
Durante e após as práticas, é fundamental que ao exercer o papel, a pessoa faça uma autorreflexão para detectar as oportunidades e fortalezas quanto ao exercício da observação.
Um elemento que se recomenda é também incluir atividades artísticas nos Programas que despertem o “observar” de alguma forma, tais como: desenhar imagens, atuar em papéis como observador, contemplações do entorno e/ou de algo específico, dentre outras.
E para fechar esse tema, que tem uma importância relevante para desempenhar um papel mais consultivo, deixamos uma reflexão para você processar e observar: Quando você desempenhou uma observação eficaz que gerou resultados efetivos na sua função na organização? Reflita e depois faça o esforço de observar a cena e como foi o exercício da capacidade da observação.
De maneira geral, a observação propicia muito aprendizado interno. O ato de apenas observar sem reagir ou agir, pode trazer lições e muitos aprendizados para nossa existência e experiência na vida.
A arte de servir
A arte de servir para uma atuação consultiva de maior valor e para serviços de alta qualidade
Estar a serviço do outro é uma capacidade que faz parte do perfil consultivo. Ser capaz de escutar, compreender as necessidades, oferecer soluções e acompanhar deveria consistir na principal missão e propósito de consultorias e consultores que prestam serviço no mercado.
A arte de servir para uma atuação consultiva de valor
O servir não consiste em “sistemas mecanizados”
Será possível desenvolver a arte de servir?
A arte de servir como parte da missão de vida
Esse tema nos coloca frente à uma perspectiva cultural interessante, pois servir não depende de uma técnica ou de cursos que se aprende nas Universidades e Especializações. O “servir” é uma capacidade que tem por trás um aspecto cultural e comportamental.
Sob a ótica do cultural, podemos dizer que nem toda sociedade é servidora ou possui no seu DNA o “servir” o outro. Podemos observar que existem sociedades e comunidades mais voltadas ao servir e outras mais distantes dessa prática. O ato de servir não significa submissão ou subserviência. O “servir” simboliza prontidão, atenção e interesse genuíno. Uma sociedade que preza por esse comportamento, na maioria das vezes, cultiva esse “jeito de ser” nas suas rotinas e atividades cotidianas, assim como nas suas relações de forma geral.
Ainda sobre o ponto de vista cultural é válido analisar o quanto nossa sociedade e organização estão orientadas ao “servir”: Quão importante é dedicar tempo a entender o cliente, as pessoas ou simplesmente oferecer uma ajuda desprovida de qualquer interesse?
Colocamos como um tema cultural porque podemos observar, ao viajar ou estabelecer contato com outras culturas, o nível de orientação para o tema do “servir”. Existem culturas que valorizam e possuem no seu DNA o conceito de serviço. Sabe a importância de atender bem, de escutar, prover a ajuda ou solução, bem como estar disposto a colaborar em prol de um resultado maior.
Nem todas as culturas trazem esse aspecto no seu DNA e, por isso, não se percebe esse comportamento. Nesses contextos, o conceito do “servir” está muito aquém do que é uma prestação de serviço de qualidade.
Um indicador que podemos usar para identificar o nível do “servir” de uma sociedade e/ou um país é o volume de investimento e oferta de serviços tanto para atender à sociedade quanto para promover ao mercado internacional.
Existem países que estão focados no desenvolvimento de serviços, propiciando atividades como turismo, educação, programas sociais e empresas de consultoria e conhecimento/entretenimento. Entretanto, para sustentar a qualidade desses serviços é preciso ter pessoas preparadas. O preparo das pessoas para um serviço de qualidade é fundamental. Sem uma boa seleção e desenvolvimento das pessoas não haverá crescimento e sustentação.
Enfocando nas empresas de consultoria, podemos dizer que a arte de servir deveria ser um valor e uma prática constante. Desde a contratação de perfis que prezam e verdadeiramente agem sob essa perspectiva até as políticas de recompensa pelos resultados voltados à qualidade das entregas e relacionamentos com os clientes.
Algumas características que podemos destacar de pessoas que atuam com o “servir” no seu DNA são:
- Estão preocupadas mais com o outro do que com seus interesses individuais;
- Sentem que tem como missão servir algo ou alguém;
- Estão menos preocupadas com o tempo e o ganho final e mais com a satisfação do outro e o resultado final;
- Gostam de lidar e estar com pessoas;
- Gostam do que fazem de forma geral
Essas são características muito particulares de cada indivíduo. Isso quer dizer que não constam no curriculum da pessoa. Para poder identificar essas características é preciso investigar o perfil de outra forma, por meio de perguntas mais situacionais e valores que norteiam a vida e carreira.
Uma pessoa que traz esse conjunto de características terá mais alinhamento com a arte de “servir”. Diferente de profissionais que acreditam que servir é atender como uma máquina ou um robô.
O servir com qualidade não consiste em “sistemas mecanizados” que operam como robôs
Os serviços que operam como máquinas não deveriam ser considerados de alta qualidade, já que o objetivo é cumprir protocolos e metas.
Se você pensar em serviços que foram prestados na sua casa ou no seu trabalho nos últimos meses, seria válido refletir sobre a qualidade da entrega, do atendimento e da atenção. E pensar sobre as pessoas que estiveram envolvidas nesse serviço para identificar algumas características que elas demonstraram durante a situação em questão para tomar consciência do tipo de perfil que traz na sua essência a arte do “servir”.
Outro fator fundamental dentro do servir está o respeito ao outro. Existe o gostar de lidar com pessoas e também ter respeito pelas expectativas, necessidades e objetivos. Não quer dizer que é preciso aceitar tudo o que o outro pede ou diz, mas desenvolver a empatia e o “colocar-se no sapato do outro” para dimensionar a situação e contexto.
Será possível desenvolver a arte do servir?
De acordo ao que discorremos anteriormente, acreditamos que é possível desenvolver a arte de “servir”, no entanto o apelo e a abordagem a serem adotadas nos Programas e processos que visam cumprir com esse desafio deve ser diferenciado.
O desenvolvimento dessa capacidade requer processos que fomentem o autoconhecimento para que cada pessoa consiga se “analisar” quanto à sua capacidade de “servir” e buscar identificar os motivadores que sustentam o exercício da prestação de serviços.
É sempre recomendado que sejam criadas situações onde a pessoa seja exposta ao exercício do servir para que consiga perceber as fortalezas e fragilidades.
O que observamos, de forma geral, é que tem pessoas que possuem essa “função” mais desenvolvida do que outras, pois parece trazer na sua bagagem uma missão ou tendência a servir como predominância na maneira de ser e atuar.
A arte de servir como parte da missão de vida
Não queremos que ninguém seja uma Madre Teresa de Calcutá, mas é interessante se questionar o quanto estamos atuando como “servidores”. Dentro dos sistemas organizacionais essa forma de agir é essencial, já que estamos sempre prestando serviço para uma outra área ou pessoa dentro do ciclo dos processos e, com certeza, atendendo a algum cliente final de forma direta ou indireta.
Quando se trata de consultorias e consultores, bem como empresas prestadoras de serviço, a preponderância dessa forma de atuar passa a ser um dos valores diferenciais para manter a qualidade das entregas e dos serviços.
De maneira geral, a arte de servir eleva a qualidade das relações de um sistema e sociedade, bem como propicia melhores resultados e qualidade dos serviços.
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