A arte de servir para uma atuação consultiva de maior valor e para serviços de alta qualidade
Estar a serviço do outro é uma capacidade que faz parte do perfil consultivo. Ser capaz de escutar, compreender as necessidades, oferecer soluções e acompanhar deveria consistir na principal missão e propósito de consultorias e consultores que prestam serviço no mercado.
A arte de servir para uma atuação consultiva de valor
O servir não consiste em “sistemas mecanizados”
Será possível desenvolver a arte de servir?
A arte de servir como parte da missão de vida
Esse tema nos coloca frente à uma perspectiva cultural interessante, pois servir não depende de uma técnica ou de cursos que se aprende nas Universidades e Especializações. O “servir” é uma capacidade que tem por trás um aspecto cultural e comportamental.
Sob a ótica do cultural, podemos dizer que nem toda sociedade é servidora ou possui no seu DNA o “servir” o outro. Podemos observar que existem sociedades e comunidades mais voltadas ao servir e outras mais distantes dessa prática. O ato de servir não significa submissão ou subserviência. O “servir” simboliza prontidão, atenção e interesse genuíno. Uma sociedade que preza por esse comportamento, na maioria das vezes, cultiva esse “jeito de ser” nas suas rotinas e atividades cotidianas, assim como nas suas relações de forma geral.
Ainda sobre o ponto de vista cultural é válido analisar o quanto nossa sociedade e organização estão orientadas ao “servir”: Quão importante é dedicar tempo a entender o cliente, as pessoas ou simplesmente oferecer uma ajuda desprovida de qualquer interesse?
Colocamos como um tema cultural porque podemos observar, ao viajar ou estabelecer contato com outras culturas, o nível de orientação para o tema do “servir”. Existem culturas que valorizam e possuem no seu DNA o conceito de serviço. Sabe a importância de atender bem, de escutar, prover a ajuda ou solução, bem como estar disposto a colaborar em prol de um resultado maior.
Nem todas as culturas trazem esse aspecto no seu DNA e, por isso, não se percebe esse comportamento. Nesses contextos, o conceito do “servir” está muito aquém do que é uma prestação de serviço de qualidade.
Um indicador que podemos usar para identificar o nível do “servir” de uma sociedade e/ou um país é o volume de investimento e oferta de serviços tanto para atender à sociedade quanto para promover ao mercado internacional.
Existem países que estão focados no desenvolvimento de serviços, propiciando atividades como turismo, educação, programas sociais e empresas de consultoria e conhecimento/entretenimento. Entretanto, para sustentar a qualidade desses serviços é preciso ter pessoas preparadas. O preparo das pessoas para um serviço de qualidade é fundamental. Sem uma boa seleção e desenvolvimento das pessoas não haverá crescimento e sustentação.
Enfocando nas empresas de consultoria, podemos dizer que a arte de servir deveria ser um valor e uma prática constante. Desde a contratação de perfis que prezam e verdadeiramente agem sob essa perspectiva até as políticas de recompensa pelos resultados voltados à qualidade das entregas e relacionamentos com os clientes.
Algumas características que podemos destacar de pessoas que atuam com o “servir” no seu DNA são:
- Estão preocupadas mais com o outro do que com seus interesses individuais;
- Sentem que tem como missão servir algo ou alguém;
- Estão menos preocupadas com o tempo e o ganho final e mais com a satisfação do outro e o resultado final;
- Gostam de lidar e estar com pessoas;
- Gostam do que fazem de forma geral
Essas são características muito particulares de cada indivíduo. Isso quer dizer que não constam no curriculum da pessoa. Para poder identificar essas características é preciso investigar o perfil de outra forma, por meio de perguntas mais situacionais e valores que norteiam a vida e carreira.
Uma pessoa que traz esse conjunto de características terá mais alinhamento com a arte de “servir”. Diferente de profissionais que acreditam que servir é atender como uma máquina ou um robô.
O servir com qualidade não consiste em “sistemas mecanizados” que operam como robôs
Os serviços que operam como máquinas não deveriam ser considerados de alta qualidade, já que o objetivo é cumprir protocolos e metas.
Se você pensar em serviços que foram prestados na sua casa ou no seu trabalho nos últimos meses, seria válido refletir sobre a qualidade da entrega, do atendimento e da atenção. E pensar sobre as pessoas que estiveram envolvidas nesse serviço para identificar algumas características que elas demonstraram durante a situação em questão para tomar consciência do tipo de perfil que traz na sua essência a arte do “servir”.
Outro fator fundamental dentro do servir está o respeito ao outro. Existe o gostar de lidar com pessoas e também ter respeito pelas expectativas, necessidades e objetivos. Não quer dizer que é preciso aceitar tudo o que o outro pede ou diz, mas desenvolver a empatia e o “colocar-se no sapato do outro” para dimensionar a situação e contexto.
Será possível desenvolver a arte do servir?
De acordo ao que discorremos anteriormente, acreditamos que é possível desenvolver a arte de “servir”, no entanto o apelo e a abordagem a serem adotadas nos Programas e processos que visam cumprir com esse desafio deve ser diferenciado.
O desenvolvimento dessa capacidade requer processos que fomentem o autoconhecimento para que cada pessoa consiga se “analisar” quanto à sua capacidade de “servir” e buscar identificar os motivadores que sustentam o exercício da prestação de serviços.
É sempre recomendado que sejam criadas situações onde a pessoa seja exposta ao exercício do servir para que consiga perceber as fortalezas e fragilidades.
O que observamos, de forma geral, é que tem pessoas que possuem essa “função” mais desenvolvida do que outras, pois parece trazer na sua bagagem uma missão ou tendência a servir como predominância na maneira de ser e atuar.
A arte de servir como parte da missão de vida
Não queremos que ninguém seja uma Madre Teresa de Calcutá, mas é interessante se questionar o quanto estamos atuando como “servidores”. Dentro dos sistemas organizacionais essa forma de agir é essencial, já que estamos sempre prestando serviço para uma outra área ou pessoa dentro do ciclo dos processos e, com certeza, atendendo a algum cliente final de forma direta ou indireta.
Quando se trata de consultorias e consultores, bem como empresas prestadoras de serviço, a preponderância dessa forma de atuar passa a ser um dos valores diferenciais para manter a qualidade das entregas e dos serviços.
De maneira geral, a arte de servir eleva a qualidade das relações de um sistema e sociedade, bem como propicia melhores resultados e qualidade dos serviços.