As grandes implementações de sistemas nascem na década dos anos 80 com a chegada dos chamados ERP (Enterprise Resource Planning), representados por softwares conhecidos até hoje como SAP, Oracle, DataSul, dentre outros. Essas implementações eram difíceis pela complexidade do próprio software na época e pela maturidade das empresas. Além disso, poucos consultores e profissionais conheciam os ERPs na íntegra para poder implementá-los de maneira eficaz nos clientes. Essas implementações se converteram em uma grande febre no mercado, pois diversas empresas começaram a requerer e estruturar seus projetos para implementar e adotar os ERPs. Grandes organizações, de diversos segmentos, foram pioneiras e muitas consultorias apoiaram e suportaram os clientes. Naquele momento, alguns consultores eram trazidos do exterior para aportar e transferir conhecimento e experiência.
Esses Projetos foram intensos, variados e com distintos graus de complexidade, dependendo do escopo e abrangência de localidades e países envolvidos. Entretanto, permitiu às consultorias aprender com o processo, bem como deu aos clientes a possibilidade de assimilar os novos conceitos e funcionalidades dos ERPs. Junto com esses Projetos, nasceu também o conceito de Gestão da Mudança ou Change Management, que visava suportar, sob a perspectiva da cultura e do aspecto humano, as implementações de sistema.
Desafio das Jornadas de Implementação de Sistema
Pilares essenciais para conceber uma Jornada de Transformação para os cenários de implementação de sistemas
Nesses cenários, o suporte das transformações estava muito focado em comunicar, envolver e, essencialmente, capacitar e treinar os usuários que deveriam operar a nova solução do sistema. Muitas equipes de Gestão da Mudança e Change Management ajudaram os Projetos a ter êxito com o aporte de comunicação eficaz, engajamento nas áreas e capacitação necessária aos profissionais que seriam os responsáveis por operar a nova solução. Logo, os demais sistemas com abrangências menores, também entenderam a importância e relevância de incluir na equipe uma Frente de Gestão da Mudança para apoiar os desafios humanos e culturais. Esses cenários incluem, por exemplo, implementações de softwares para áreas específicas ou com menor nível de integração de áreas, tais como: Sistemas para CRM (Customer Relationship Managament), Impostos e Tributos, dentre outros.
E, nesses últimos anos, continuamos vendo os clientes e empresas formando equipe de Gestão da Mudança / Change Management para auxiliar os Projetos de implementação de sistemas, seja por meio de contratação externa de consultorias especializadas, consultores autônomos ou equipes internas da própria organização.
Para explorar a questão central desse artigo: “Quais os desafios das Jornadas de Implementação de Sistema?” talvez seja válido começar pelos macros desafios que vemos comumente no mercado relacionado às implementações de sistemas e, aqui, vamos adicionar diversos cenários, não somente os ERPs, mas também as automações, as digitalizações, os RPAs e qualquer outro projeto que implica mudança ou upgrade de sistemas nas empresas.
As 3 portas importantes que devem ser visitadas referentes aos desafios macros das implementações de sistema
Vamos apontar, primeiramente, os desafios macros para, posteriormente, detalhar os desafios micros que existem durante as Jornadas de implementação de sistema. Os desafios macros devem ser tratados com ações mais amplas, pois são oriundos do perfil dos profissionais que atuam, sendo responsáveis tanto pela gestão dos Projetos, quanto pelo patrocínio dos mesmos. Os 3 mais relevantes incluem:
- Visão reduzida dos profissionais de TI e das consultorias que implementam sistemas sobre a importância de atuar e incluir na gestão do Projeto planos, ações e iniciativas referentes à cultura, pessoas e processos que suportem e fortaleçam o Projeto;
- Atuação parcial e bastante limitada dos times de gestão de mudança ou dos consultores autônomos que atuam no mercado nesses cenários, aportando pouco valor ao negócio e às pessoas;
- Falta de patrocínio da alta gestão e executivos quanto a requerer e cobrar uma estratégia integrada que envolva pessoas, processos e cultura
Esses são os desafios mais relevantes que merecem atenção especial ou as portas que devem ser abertas e desvendadas. São desafios que demandam uma análise mais profunda e, quem sabe, um olhar diferenciado para que possam ser tratados e resolvidos.
Por alguma razão, os profissionais de TI ainda não compreenderam a conexão direta que existe entre o sistema que implementam com os processos de negócio. A maioria deles, atua sob a perspectiva do sistema, das funcionalidades, dos botões e demonstram muita dificuldade em conectar as soluções com o negócio e o dia-a-dia das pessoas, bem como em considerar a cultura como um fator decisivo para o sucesso dos Projetos de implementação de sistema. Infelizmente, esse perfil não está somente nos profissionais técnicos do projeto, mas essencialmente nos times de gestão e, muitas vezes, do lado do cliente e da consultoria.
Com relação ao segundo desafio, referente aos profissionais de gestão da mudança que atuam em projetos de implementação de sistema, a questão central é que desenvolvam uma visão mais sistêmica para gerar soluções e planos que aportem valor à transformação. Que consigam estreitar as relações com os times de gestão e alta liderança para mostrar e influenciar sobre os benefícios e ganhos de uma solução que englobe pessoas, processos e cultura tanto conceitualmente quanto na prática. Os métodos e ferramentas de mercado que são oferecidos e ensinados talvez não sejam os mais apropriados e adequados para esses cenários. Será importante que os profissionais que atuam com gestão da mudança adotem novas abordagens e se desenvolvam continuamente na capacidade de criação de soluções aderentes e customizadas.
E quanto às lideranças e executivos, se faz necessária uma maior aproximação dos Projetos para começarem a entender a complexidade de mudar ou atualizar um sistema para o negócio. A partir desse passo, poderão se apropriar mais dos conceitos e desafios e assumir o papel de regente da orquestra, demandando e solicitando soluções que sejam mais integradas e sistêmicas. Soluções que permitam que a empresa e os profissionais sejam incluídos adequadamente e que os processos sejam revisitados para que o sistema seja implementado de maneira correta e alinhado aos objetivos estratégicos e cultura da organização.
Para os 3 desafios macros apresentados, o caminho de solução é gerar e promover conscientização para que comecem a compreender e considerar os temas humanos e culturais nas implementações de sistemas. Além disso, se faz necessário que incluam a visão dos processos na implementação dos softwares, afinal de contas o sistema é apenas um meio que auxiliará a operacionalizar os processos das pessoas na rotina diária do trabalho.
Cuidando dos macro desafios de uma maneira mais ampla, os desafios micros poderão se beneficiar. O primeiro passo, é olhar para as implementações de sistema como uma Jornada de Transformação a ser percorrida. Toda Jornada deve ser entendida como um processo de desenvolvimento, crescimento e amadurecimento que deveria levar a empresa a um novo nível de maturidade: dos processos, da cultura e, conseqüentemente, dos envolvidos.
As implementações de sistema, especialmente dos conhecidos ERPs, são de longa duração e com envolvimento de equipes numerosas e variadas. Além disso, requerem envolvimento de muitas pessoas internas da organização e externas, pois demandam profissionais ou consultorias especializadas nos softwares. Somente esses fatores já deveriam caracterizar as implementações de sistema como uma Jornada. Se compreendida dessa maneira, vários aspectos devem ser levados em consideração no momento da concepção da rota e dos caminhos a serem percorridos. Se pensamos em soluções ERPs ou outras implementações de sistema como CRM, RPAs ou mesmo as ditas Transformações Digitais da atualidade, os desafios primários e tradicionais incluem:
- Equipes grandes e numerosas, formadas por profissionais internos e externos à empresa. Muitas vezes, a empresa não traz uma cultura para atuar em Projetos;
- Diversas áreas envolvidas, que muitas vezes, não possuem integração e sinergia no dia-a-dia;
- Diversos níveis hierárquicos envolvidos (executivos, diretores, gerentes, analistas e demais);
- Processos que serão sistematizados, na maioria das vezes, não documentados e pouco maduros;
- Cultura, muitas vezes, ainda não desenvolvida para atender aos novos requerimentos e necessidades do novo sistema;
- Comunicação, normalmente, na empresa pouco eficaz para facilitar o acesso e importância dos comunicados e informativos do Projeto de implementação do sistema;
- Lideranças nas áreas, por vezes, pouco desenvolvida para atuar como agentes para potencializar o Projeto;
- Necessidade de capacitar tecnicamente e desenvolver comportamentos nos profissionais das áreas que serão impactadas;
- Diversos tipos de impactos organizacionais que podem envolver mudança na estrutura (papéis e responsabilidades), nas políticas e procedimentos, bem como em conceitos e rotinas;
- Gestão do conhecimento após a implementação para manter vivo dentro da empresa (novas contratações, rotatividade e movimentação de pessoas nas áreas, etc)
Quais são os pilares essenciais para conceber uma Jornada de Transformação para os cenários de implementação de sistemas?
As Jornadas de implementação de sistemas consistem de diversos fatores que fazem parte do escopo do Projeto. A necessidade de ter uma estratégia e planejamento é fundamental, bem como um modelo de gestão robusto. Além disso, a implementação de sistemas vai requerer mudanças na rotina dos profissionais, em função da adoção de sistemas standards (quando é parte da premissa) e menos customizado que contemple e esteja aderente às regras e regulamentação do negócio. Por fim, deverá atender, ao máximo, os requerimentos que são mandatórios do negócio e suportar a transparência dos dados, permitindo à organização manter uma imagem para dentro e perante o mercado ao apresentar os relatórios, balanços contendo os resultados.
Um aspecto essencial, que tem como finalidade tornar as Jornadas de implementação de sistemas mais valiosas, tem a ver com a revisão dos processos. Antes de implementar o sistema, ou como parte do Projeto, é fundamental rever os processos para avaliar possibilidades de melhoria a serem incorporadas na construção do modelo futuro que será construído no sistema. Essa revisão pode permitir maior alinhamento ao modelo de negócio, aos objetivos estratégicos e às necessidades dos clientes. Normalmente, essas revisões demandam tempo e envolvimento de diversos profissionais. Talvez essa seja a causa para várias implementações de sistemas não trabalhem bem esse ponto no Projeto, infelizmente. O que torna a solução do sistema, muitas vezes, apenas um novo sistema e não uma solução de processos melhorados e mais aderentes.
As Jornadas de implementação de sistema que incorporam a etapa de revisão dos processos geram soluções mais integradas e ainda ajudam a ampliar a visão dos envolvidos sobre as integrações das áreas e dos processos, elevando a maturidade da empresa quanto à capacidade da visão sistêmica.
Para conceber soluções de Jornada que suportem os cenários de implementação de sistema é importante definir uma estratégia alinhada aos objetivos do Projeto, com pilares que fortaleçam os desafios macros e micros. A Jornada deve ser desenhada considerando ambos os grupos de desafios (macros e micros). A figura ilustrativa abaixo representa a solução da Jornada de implementação de sistemas com os Pilares Essenciais e as Frentes Primárias de maneira integrada:
Cada Projeto e contexto serão distintos. Por isso, o desenho da solução da Jornada proposto deve ser ajustado e adaptado. No entanto, a solução deve ser concebida de forma a incluir todos os desafios de maneira integrada. O time de gestão do Projeto deverá compreender a importância das iniciativas e deverá assegurar que a solução seja incorporada ao plano de implementação do sistema.
Deixamos uma questão reflexiva para concluir nosso artigo: Será que estamos enxergando todos os desafios existentes nos cenários de implementação de sistemas? Será que estamos contratando as consultorias certas para nos apoiar, tanto na implementação do sistema, quanto no suporte do desenho e facilitação da Jornada?